Nella nostra attività quotidiana ci capita spesso di affrontare il tema del “servizio al cliente“, di tutti quegli aspetti collegati alla gestione operativa del cliente nel momento in cui lo stesso entra in negozio (che sia poi un ufficio, un salone di bellezza o altro, poco conta) o si mette in contatto con noi.

Così, dalla gestione dei collaboratori, alla loro crescita e formazione, si passa all’organizzazione dell’agenda, alla revisione del materiale di comunicazione e così via.
Sono temi abbastanza classici per chi mastica questa materia.
Ci sono però altri aspetti che spesso vengono tralasciati nell’ambito del servizio al cliente, aspetti invece fondamentali per riuscire a creare e trasmettere un’immagine distintiva ed unica.

Ci riferiamo a quelli che noi definiamo richiami sonori e olfattivi.
Di cosa si tratta e perché sono (così) importanti?

Servizio al cliente, scents and sound

I guru della comunicazione ci hanno insegnato che quando incontriamo una persona che non conosciamo impieghiamo una manciata di secondi per farci un’idea di chi sia. Succede pressoché nello stesso modo quando entriamo in un negozio, in uno studio o in un salone di parrucchiere.
L’opinione che ci costruiamo è fatta di tanti piccoli dettagli che cogliamo, in modo più o meno consapevole, quando ci troviamo in un ambiente nuovo.

Ma, quel che è più importante, è che questa opinione, questa immagine mentale, una volta creatasi, rimarrà fissata quasi in maniera indelebile nella nostra mente.

Dunque se l’impressione che abbiamo avuto è positiva, possiamo dire di essere già a metà dell’opera, ma se invece fosse negativa?
È questo il motivo fondamentale per cui dobbiamo essere in grado di “colpire” e catturare l’attenzione del cliente sin dal primo approccio.
Vogliamo soffermarci sull’aspetto dei richiami sonori ed olfattivi, le 2S (scents and sound).

Vi è mai capitato di andare a cena in un ristorante raffinato, essere accolti da personale gentile e professionale, sedervi al tavolo ed accorgervi poi che la musica è troppo alta o magari il genere musicale non è adeguato a questo tipo di locale?
Oppure di entrare in un negozio ed essere subito avvolti da una nuvola di profumo troppo forte e magari poco piacevole?

Sono solo due delle innumerevoli situazioni in cui ci possiamo trovare e in cui c’è qualcosa che “stona”. I suoni e i profumi sono aspetti cui spesso non si è abituati a dare l’importanza adeguata, anche perché, del resto, cosa ci vuole a scegliere e trasmettere una playlist da Spotify o a spargere un po’ di profumo (ndr: spesso si tratta solo di deodorante per ambienti…) nel nostro negozio?

L’importanza dell’attenzione al particolare

La musica di sottofondo e il profumo sono elementi intangibili del servizio al cliente ma, non per questo, di secondaria importanza. Si tratta, infatti, di aspetti che se opportunamente pensati e realizzati migliorano le percezioni dell’atmosfera da parte del cliente e queste, a loro volta, influenzano il suo stato d’animo creando un atteggiamento positivo.

Ma l’atteggiamento positivo del cliente influenza direttamente anche il suo comportamento d’acquisto, significa maggiore predisposizione ad entrare in rapporto con noi e, quindi, con il prodotto o con il servizio che stiamo proponendo.

Ascoltare suoni diversi o sentire fragranze differenti può alterare le nostre percezioni.
È fondamentale studiare bene anche dal punto di vista dei richiami sonori e olfattivi qual è l’immagine che vogliamo trasmettere al nostro cliente: l’immagine deve essere coordinata, e non risultare piuttosto un collage raffazzonato di idee tra loro disomogenee e poco armonizzate tra loro.

Vi piacerebbe sapere quali sono le nostre fragranze preferite e che ci piace utilizzare, magari insieme ad una playlist tutta (e solo) nostra?
Perché non venite a trovarci e lo scoprite di persona? 🙂